(圖.取自http://www.davidandgoliathtees.com/dl/wallpaper/images/evelwallpaper2S.jpg)

這幾天 因為一位客人,小飛飛淋了雨,還差點被車撞,如果不是我及時聽到她的叫聲,可能.....
把她抱回房間吹毛時,平時的她一定百般不願的躁動反抗,那天她異常的安靜,不知是嚇呆了,還是知道自己闖禍了,趕緊讓她喝了點緬梔花精,用穗甘松、苦橙葉調點甜橙,抹在她的肚皮及頭部,她很安靜的睡著了。

我不想怪這位喜歡來這裡享盡服務,又暗中挖客的奧兄,而我也很清楚,他明知道小飛飛委隨他出去,但卻不告知的居心,這種疏失,最後只能由不負責的媽擔全責。
最近也剛好有幾個事件有機會讓我認真思索,“客人永遠是對的”這種灌輸到耳朵及腦袋都快長繭的觀念,在現今的時代到底合不合宜?
 
幾月前因為亞x山大事件,讓刷卡機的收單銀行再度對本公司“SPA業務”進行“密切關心”及要求合約重新擬定刷卡事宜,百般對公司進行許多不合理的新條款規範,除了嚴苛壓縮刷卡總金額限制,並延長放款期限,基於過去友人的情誼協助,也在公司轉型期力求息事寧人的態度,管理部百般忍氣配合,終於在不平等的情緒下再度續約,怎耐上週同事接到此間銀行令人不解又憤怒解約通知,事由“因為我們違約!“,該業務負責人員相當不解,從公司轉型後,我們向來對SPA的行銷上戰戰競競,從不去設計所謂預收客戶款項的包套設計,更何況,從我重回職掌SPA業務後,我對專業服務態度有足夠的信心,更不須設計任何降價以求的行銷企劃迎合市場;有回還因此惹得客戶當場不悅指責公司“耍大牌”。怎奈遵照銀行的遊戲規則,許多行銷策劃已力求避免誤踩地雷,違約指控從何而來。
 
待負責的同事回報,原來收單銀行自搜尋網站找到,公司有份二年前開幕期設計的SPA促銷方案的網頁資料,而以此份資料心證認定我們“蓄意”留檔廣告,我們承認未下架此份網頁的疏失,但這僅僅只是份疏失,而非蓄意,並請銀行可實際抽查,我們接受任何時間的檢驗,對方可是一個字都聽不進去,堅持以該公司的風險評估部門將本公司列為“高風險的客戶”,我從同事那得知該銀行向來給公司的刷卡額度就不高,加上重簽約後,額度更是少得可憐,真是差點笑掉大牙,不知這種所謂的“高風險客戶”是如何評估出來的????
 
本公司為自身進行“不許扭曲及污辱名節”的保衛戰,雙方進入激烈唇槍舌戰,誰都不願讓步,其實,只是一件小小的刷卡機制問題,有交情的銀行多的是,再換間銀行就好,實在無須費時費力與該銀行爭吵,但仔細想想如果“客戶永遠是對的”理論是存在,看來只存在於對服務業的要求,並不存在於被稱為“冷血又有牌照的地下錢莊”的現代銀行?
 
無獨有偶,某天我致電一位朋友,她在台灣算“大品牌‘的紅酒進口商當董事長特助,當時她沒接電話,隔數小時後回電跟我致歉,說她正在躲一位客戶電話才誤接我電話,因為該客戶老是希望在她們公司下班前十分鍾要求至店內從客戶自己租賃的酒櫃取酒開瓶,只是後來由他們同事得知,原來客戶在承租的酒櫃內置放的都非他們公司的商品,而是從其他廠商購買的酒品,多次不良記錄,讓該公司員工加班忙碌一個晚上,卻替其他們廠商服務此客戶,客戶又多次拒付開瓶費,因此被分店的員工當成拒絕往來客戶,然而這位仁兄卻無理不自省的投訴至該公司的管理部門,找到我的朋友,開口怒罵及要求她“你們不知客戶永遠是對的!不要不知好歹,我來這是看得起你們公司,如果今天還不讓我去拿酒櫃的酒開瓶,我就$%^&*....”
扮演白臉的朋友面對有理說不清,甚至失去理智出口成髒的客人,在不願得罪人的前提下,暗壓怒氣,好言溝通,而客戶卻越罵越起勁,只好忍氣關機暫躲這位失控的客人。她無耐的說,客人喜歡來是好事,但畢竟這是營業場所,因為這位客人已經嚴重影響到其他客人,甚至帶動不良風潮.....

我相當能理解她的立場。
當我們是客人時,總希望能遇到合情同理心的店家。
當我們是輕鬆友善的店家,也並不意味著能隨便隨性讓客人消耗我們的服務。

”客人永遠是對的時,也不代表店家永遠是錯的!“其實內省同為服務業的我們,不但對內要力求員工的服務態度品質, 面對客人要有基本的尊重,也有保有其性格的獨特性,希望在二者找到平衡,創造一個感動的消費環境。
但遇到蓄意要眨低自己人格的客人時,有錢是大爺的“澳兄“上門時,不能僅以包容心的口號來要求員工,除了讓員工有適度的情緒出口外,也得重新培養他們的耐心再出發。

 
西方有句名語
『一眼看當下,一眼看未來』如果社會上怕影響自身利益,怕得罪人,怕麻煩,怕東怕西..太多的顧忌反而造成更多的視若無睹的“眼睜瞎子”。

無知..是學習的開始,
沒有永遠對的客人及店家,在要求人以對的方式對待之前,自己有沒有正確理解“對”的認知!!
用適當的教育去教育顧客與店家吧,不受教的客戶或店家,拾棄放下也罷!!!
創作者介紹

飛揚細籽-pixnet

Feyond飛揚 發表在 痞客邦 PIXNET 留言(3) 人氣()

留言列表 (3)

發表留言
  • J.J
  • feyond,別擔心,我幫你一起對付銀行,他們不但冷血還是強盜,見高攀見低踩,被那些所謂的集團倒個幾億,都不敢吭一聲,給平民百姓一點幾萬的優惠,就像給了莫大的恩惠似的,這種人無須太以禮對待!!
  • Irene~ღ
  • 台語有句諺語說得好『軟土深耙』,顧客不是永遠是對的,服務業也不一定是要鞠躬哈腰降格以待才是對的,有些白目客戶真的須要教導,尤其是現在少年得志的一群年輕人(說句不客氣的,這種人科技界大概占不少>.<,好險feyond已離開這個業界了^^),
    品格教育與受的學歷不成正比的明顯,在家父母捨不得教,在公司長官又不太敢罵,只有留給社會的其他有心人士來教導,他們或許不是故意的,但不代表不是故意就可以喪失被指正的能力,對吧!
  • 凱西
  • 寫的真好,每次看feyond的文章,就像在閱讀一本豐富的生活經驗之書